Σύστημα διαχείρισης ποιότητας στη Βιβλιοθήκη του Πολυτεχνείου Κρήτης

Abstract

Συμπληρώνοντας φέτος 20 χρόνια λειτουργίας, η Βιβλιοθήκη του Πολυτεχνείου Κρήτης προβαίνει σε μία καθολική αποτίμηση της ποιότητας τόσο των υπηρεσιών που προσφέρει στους χρήστες της όσο και των λειτουργιών /διαδικασιών που υποστηρίζουν τις υπηρεσίες αυτές. Βασικός στόχος της προσπάθειας αυτής είναι η αξιολόγηση των υπηρεσιών καθώς και η μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης των χρηστών από αυτές, έτσι ώστε να προκύψουν διοικητικές αποφάσεις με στόχο τη βελτίωση. Μέσα σε αυτό το πλαίσιο, και με χρηματοδότηση από το ΕΠΕΑΕΚ ΙΙ της Βιβλιοθήκης, αποφασίστηκε η ανάθεση σε εξωτερικό συνεργάτη της ανάπτυξης ενός ολοκληρωμένου συστήματος ποιότητας. Από τη συνεργασία αυτή προέκυψε ένα Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας (ΣΔΠ) προσαρμοσμένο στις απαιτήσεις ποιότητας των προτύπων ISO 9000: 2000, ISO 9001: 2000 και ISO 9004: 2000. Μελλοντική επιδίωξη της βιβλιοθήκης είναι η πιστοποίηση βάσει ISO της ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρει. Ουσιαστικά, το ΣΔΠ συστηματοποιεί τις διαδικασίες που ακολουθούνται στη βιβλιοθήκη για την υποστήριξη των υπηρεσιών που αυτή προσφέρει με τρόπο τέτοιο, ώστε να υποδεικνύεται ποιά διαδικασία εκτελείται ανά περίπτωση και πότε, ποιος είναι αρμόδιος για αυτή και τι εργαλεία/ εξοπλισμό χρησιμοποιεί προκειμένου να την εκτελέσει. Επίσης το ΣΔΠ καθιερώνει την τήρηση αρχείων για κάθε διαδικασία που ακολουθείται από τη βιβλιοθήκη, έτσι ώστε να δημιουργείται ένα ιστορικό για την πορεία αυτής στο χρόνο και να είναι εφικτή η ανάλυση των εκάστοτε αδυναμιών που η διαδικασία αυτή παρουσίασε. Επιπλέον, το ΣΔΠ προβλέπει ετήσιες αναθεωρήσεις από τη Διοίκηση της Βιβλιοθήκης ώστε να εντοπίζονται οι μη συμμορφούμενες με το ΣΔΠ υπηρεσίες, να αναλύονται τα προβλήματα και να αναλαμβάνεται δράση. Πέρα από τη περιγραφή των διαδικασιών, το ΣΔΠ προχωρεί στη μέτρηση παραμέτρων που σχετίζονται με τη παροχή υπηρεσιών. Από τη Διοίκηση της Βιβλιοθήκης αποφασίστηκε να τεθούν ως παράμετροι ποιότητας οι υπάρχοντες δείκτες της ΜΟΠΑΒ, οι οποίοι επίσης ακολουθούν το ISO 11620: 1998. Επιδιώκεται έτσι, να διατηρηθεί ομοιομορφία ως προς τα στοιχεία που συγκεντρώνουν οι ελληνικές ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες και να δοθεί δυνατότητα για συγκριτική ανάλυση επιδόσεων (benchmarking) στο μέλλον. Για τη συγκέντρωση και στατιστική ανάλυση των παραμέτρων αυτών σχεδιάστηκε ειδικό λογισμικό σε περιβάλλον Access. Αυτονόητο είναι ότι ένα σύστημα ποιότητας, δεν θα μπορούσε να παραβλέψει τον πρωταρχικό παράγοντα δημιουργίας του, δηλ. το χρήστη. Συνεπώς, ένα μέρος του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας της Βιβλιοθήκης αναφέρεται στην καταγραφή παραπόνων των χρηστών και στον προγραμματισμό ανά χρονικά διαστήματα της μέτρησης ικανοποίησης τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Για το σκοπό αυτό, σχεδιάστηκαν ερωτηματολόγια μέτρησης ικανοποίησης των χρηστών. Η πορεία για την ολοκλήρωση του εγχειρήματος ολικής αποτίμησης ποιότητας από τη Βιβλιοθήκη του Πολυτεχνείου Κρήτης δεν ήταν εύκολη και οπωσδήποτε όχι χωρίς προβλήματα. Ένα σύστημα όπως αυτό που περιγράφηκε παραπάνω απαιτεί σαφή διάκριση τμημάτων και αρμοδιοτήτων στον οργανισμό που το υλοποιεί. Είναι γνωστό ότι στην Ελλάδα η ύπαρξη βιβλιοθήκης στα ακαδημαϊκά ιδρύματα δεν έχει θεσμοθετηθεί, πόσο μάλλον η διοικητική οργάνωση αυτής. Για τις ανάγκες του παρόντος εγχειρήματος η Βιβλιοθήκη αρκέστηκε στην προϋπάρχουσα άτυπη οργανωτική δομή της. Πέρα από αυτό, η συγκέντρωση στατιστικών στοιχείων ετησίως από κάθε βιβλιοθήκη χάνει μέρος της δυναμικής της όταν αυτά δεν αναλύονται συγκριτικά. Προς το παρόν η Βιβλιοθήκη του Πολυτεχνείου Κρήτης περιορίζεται στη σύγκριση των ιδίων στοιχείων στη πάροδο των χρόνων. Παρ’ όλα αυτά η πιο αποτελεσματική εκμετάλλευση των στατιστικών προϋποθέτει την ύπαρξη καθορισμένων σημείων αναφοράς (benchmarks) η προσέγγιση των οποίων θα αποτελεί αντικειμενικό στόχο για την εξασφάλιση ποιότητας. Τα αποτελέσματα της προσπάθειας αυτής δεν έχουν γίνει ακόμα ορατά. Απαιτείται ένα εύλογο χρονικό διάστημα μέχρι να συγκεντρωθούν στοιχεία, να αναλυθούν και να εξαχθούν συμπεράσματα. Ευχή όλων είναι να στεφθεί η προσπάθεια με επιτυχία και να προκύψουν συμπεράσματα ικανά να οδηγήσουν στις σωστές διοικητικές αποφάσεις