Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στις Βιβλιοθήκες: εμπόδια, οφέλη και κόστος της ποιότητας

Abstract

Στις μέρες μας η ποιότητα αποτελεί αντικείμενο έντονης επιστημονικής διερεύνησης στο χώρο των βιβλιοθηκών και των υπηρεσιών πληροφόρησης. Οι βιβλιοθήκες πάντα επιθυμούσαν να προσφέρουν ποιοτικές υπηρεσίες στους χρήστες τους. Σήμερα οι προκλήσεις με τις οποίες βρίσκονται αντιμέτωπες και οι αυξανόμενες απαιτήσεις των χρηστών αποτελούν την κινητήριο δύναμη που τις ωθεί στη διοίκηση ποιότητας ώστε να επιτευχθεί και να διασφαλιστεί η παροχή των βέλτιστων υπηρεσιών. Επικρατεί η άποψη ότι η υιοθέτηση ενός συστήματος Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) μπορεί να συνεισφέρει τα μέγιστα στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και την ικανοποίηση των χρηστών ωστόσο η εφαρμογή της συχνά παρουσιάζει δυσκολίες και συναντά εμπόδια λόγω των ιδιαιτεροτήτων που παρουσιάζουν οι βιβλιοθήκες. Προκειμένου οι βιβλιοθήκες να εφαρμόσουν με επιτυχία ένα σύστημα ΔΟΠ κρίνεται σκόπιμη η απόλυτη δέσμευση της διοίκησης στις πρακτικές της. Βέβαια η υιοθέτηση ενός συστήματος ΔΟΠ σε μια βιβλιοθήκη δε σημαίνει πως αυτομάτως τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που παρέχει γίνονται περισσότερο ποιοτικά, σημαίνει ότι ο οργανισμός θέτει στόχους ποιότητας, παρακολουθεί τις απαιτήσεις και την ικανοποίηση των χρηστών και υλοποιεί κύκλους συνεχούς βελτίωσης. Συνεπώς τα προϊόντα και οι υπηρεσίες του οργανισμού βελτιώνονται συνεχώς. Αυτό όμως δεν συμβαίνει άμεσα με την εγκατάσταση του συστήματος ΔΟΠ αλλά σε βάθος χρόνου. Μια παράμετρος της ΔΟΠ που θα μας απασχολήσει, και για την οποία δεν γίνεται συχνά λόγος από τους επαγγελματίες του χώρου, είναι το κόστος της ποιότητας. Όταν αναφερόμαστε στο κόστος της ποιότητας εννοούμε όχι μόνο το κόστος εφαρμογής συστημάτων ποιότητας αλλά και το κόστος που προκύπτει από την έλλειψη τους. Η απουσία συστήματος ΔΟΠ σε έναν οργανισμό έχει αποδειχθεί πως κοστίζει περισσότερο απ' ότι κοστίζει η εφαρμογή του. Το κόστος ποιότητας βοηθάει τη διοίκηση να αντιληφθεί την κρισιμότητα των προβλημάτων ποιότητας οπότε και να σχεδιάσει ενέργειες για τον περιορισμό τους. Η παρούσα εισήγηση ξεκινά με μια εισαγωγή στο θέμα της ΔΟΠ στις Βιβλιοθήκες και παρατίθενται τα οφέλη που μπορούν να αποκομίσουν οι βιβλιοθήκες από την υιοθέτηση διοικητικών συστημάτων αυτού του είδους. Στη συνέχεια παρουσιάζονται οι ανασταλτικοί παράγοντες εφαρμογής συστημάτων ΔΟΠ και τέλος ακολουθεί μια προσέγγιση του κόστους της ποιότητας στις Βιβλιοθήκες.